□ 譚西
編者按：服務群眾是慎終如始的“良心活”，也是隨著時間空間變化不斷精進的“技術活”。在不同的地區，服務對象和途徑可能各有側重，但宗旨意識和責任意識必須貫穿始終。作者作為一名新聞工作者，以在天津市南開區掛職鍛煉的工作經歷和切身感受出發，從黨媒記者的角度解讀出新時代如何服務群眾，小視覺，大世界。
76年前的1944年，毛澤東同志在張思德烈士的追悼會上發表講演，精辟概括出我們黨的根本宗旨是全心全意為人民服務。習近平總書記在黨的十九大報告中明確提出，要堅持以人民為中心的發展理念。全心全意為人民服務，說容易，做不容易，做得好更不容易，始終做到位更是難上加難。
我是誰？為了誰？隨著時間、空間的變化，答案既萬變不離其宗，又有著深刻的時代性和創新性。在天津市南開區掛職期間，走訪調研了所轄12個街道的近四十個社區，跟不少基層同志進行過深入交流，對服務群眾有了更進一步的思考。
服務必須對接需要
一個人受時間和閱歷、職位所限，能為群眾提供的服務是有限的，這是客觀存在的因素。但只要始終有一顆服務群眾的心，想方設法提高服務能力和水平，就是有含金量的服務，就能充分體現個體價值和以其為代表的群體價值。
作為一名新聞工作者，能為群眾提供的服務，就是盡可能關注他們的所思所想所盼，充分反映個體正當訴求，比如弱勢群體期待社會保障兜底、貧困家庭子女上學就業需要、滯銷農產品亟待買家等。這基本屬于一對一服務，解決的大多只是單純的個體問題。
作為黨報記者，把服務僅定位于此顯然是不夠的，解決了這一家，還有無數類似家庭身處同樣困境。很多事情強調系統性和基礎性、戰略性，意義應該也在于此。對黨的新聞工作者而言，唱響主旋律，弘揚正能量，把全市人民的士氣鼓舞起來，精神振奮起來，萬眾一心朝著脫貧攻堅全面小康的目標奮斗，確保不松勁、不掉隊，先進典型不遺余力地宣傳報道，充分發揮其示范引領作用，發現問題及時指出，讓正能量更強勁，主旋律更高昂。這是作為一名記者、一名黨員，更有力有效的服務方式。
南開區與安康市差異較大。后者是秦巴集中連片特困地區，脫貧攻堅和緊隨其后的鄉村振興是這一階段最大的主題，高質量發展與高速度增長缺一不可。前者是老牌直轄市所屬的核心城區，有著深厚的歷史文化經濟積淀。雖然經濟發展指標從單純的數字上看并不可觀，但底子在，基礎好，過了依靠經濟增速一路狂飆的時期，進入了講究品質和水準的發展新時代。在脫貧攻堅戰場上，屬于完全的“甲方”。
在南開區各社區調研，有一個明顯的體會，社區服務工作做得細致，更顯精細化人性化。去年冬天的一些周末，部里安排去社區開展志愿服務，挨家挨戶詢問供暖怎么樣，夠熱不？對社區工作還有什么意見和建議？社區就是大保姆，只要住在這一片，事無巨細什么都管。也是去年冬天，正是夜幕降臨時分，氣溫相當低。跟隨區領導去社區調研，被一戶居民堵在了路上。住戶反映因為鄰里糾紛停水一周，日子沒法過了。就站在小區樓下，調研的一行人仔細詢問情況，找來社區和街道負責人，協調解決辦法，一直到住戶表示滿意為止。
這樣的服務，屬于此時此地此刻。就像吃飯，有得吃是第一位的。有了這個前提，才有挑食的可能，自由選擇吃什么不吃什么。安康對發展路徑雖講究，但“挑食”的余地還不大，這是客觀現實。廣大干部的工作重點放在脫貧攻堅邁步小康上，算是抓住了“牛鼻子”。南開區的著力點，則是在發展的同時全方位服務群眾生產生活。從這個意義上來說，兩地的服務都是抓住了當前重點，對接了群眾需要。
發展是目標，也是手段，但階段不同，進度不同，提供服務的內容和形式必然不同。不能脫離現狀單純說誰好誰不好，符合當地市（區）情實際，就是好的。
“服務員”必須可持續學習
“服務員”不好當，放哪兒都不好當。做得好是應該的，職責所在；有問題就是能力不足本領欠缺，愧對神圣使命。但既然抱著為人民服務的理想信念，就得打起十二分精神，把活干好干漂亮，這是對自己的交代，也是對黨和人民的交代。
調研時去過一個社區，以公租房為主，五六棟高層住了一千多戶，多為低收入群體。小區并無突出的綠化，周邊環境也很一般。社區同志表示，這里的工作不好做。每家房子都小，公共區域哪怕有一丁點空隙，也總是被搶占。一樓的消防安全通道，就被其中幾家堵得滿滿的，門都打不開。
管理這樣的社區，可想而知的難。這里一名社區人員的工作量，抵得上高端小區的好幾倍。在這樣的社區和街道工作，脾氣好、能磨嘴皮子、溝通能力強是硬件，還要熟悉各項優惠政策，確保小區住戶能及時享受到。
后來去天津大學教師居住區所屬社區調研，說起疫情期間的管理，社區工作人員表示不存在什么問題。這里的住戶幾乎都是天大的教師和家屬，很好溝通。疫情期間有的研究學術，有的讀書寫字，有的鍛煉身體，基本不用擔心在家憋不住到處跑之類的事情。
那這樣的社區按說服務量小多了？也不一定。社區干部介紹，在這樣的社區工作，自己的水平必須得跟上。要是有什么工作做得不到位，老師們跟你講起理來，你不一定講得過。高素質人群聚居的小區，因為其知識層次和社會結構，有時會讓一件小事，衍生出意想不到的影響來。
不同的社會群體特征各異，為他們提供服務必須各不相同，這對“服務員”是個考驗。特別是有時隨著工作單位的變化，服務群體也隨之轉變，到處都是新課題。所以不論是最基層的社區工作人員，還是街道干部，包括區、市兩級，因地制宜、對癥下藥、實事求是永遠不會錯的。
疫情期間，到一個社區執勤，幾棟五六層的老舊居民樓，一看也沒多少戶，就是人流像不斷線的珠子。有的這陣子出去買幾根蔥，一會兒又出去買幾個雞蛋。執勤人員守在小區門口，居民每進出一次都得給他們做好體溫檢測、出入證或健康碼查看等工作。小區居民還有其他求助事項，比如愛聽京東大鼓的老大爺讓幫忙在他的手機上下載相關APP，老大娘菜買多了得幫忙拎到家里去。還有一位大爺，成天坐在小區門口，摘了口罩抽煙亂扔煙頭，說多少次也不聽。這位大爺一個人單住，家里空間局促，也沒有其他愛好和正常社會交往。這樣的社區居民，給他的服務不是得一人一策？
社區就是城市的細胞，細胞健康了，肌體才會健康。每個個體都有差異，作為一名“服務員”，要不盡快修煉成十項全能，又怎么服務得好？人的工作是最重要的工作，也是最難的工作。既然已經把群眾滿意作為一切工作的出發點和落腳點，就必須當好這個“服務員”。這個群眾可愛你要愛他，不可愛你也不能嫌棄他，因為他就是人民的一份子。
社會可持續發展，干部作為“服務員”就得可持續學習。光讀書是不夠的，“紙上得來終覺淺，緣知此事要躬行”。跟群眾打交道是一門技能，也是一門藝術，更是一門學問，而且是大學問。不用心用情多學習實踐，就服務不到點子上。
服務是一種境界
只要當了“服務員”，服務就一直存在。能力大、本領高就多服務，能耐小、本領小就先做些基礎性工作。但至少有一點，服務的理念和信念不能丟。
在有些人看來，“服務”兩個字顯得很沒底氣，把自己的位置放得多低似的。但在社區執勤時，有位大媽問我們是哪里派來的，如實回答之后，大媽邊走邊高聲說了句：“嚇！你們都是當官的。”
只是在社區執勤參與防控疫情，還真不是“當官的”。但能讓群眾說出“當官”這兩個字來，話里話外沒跟他們站在一條線上，說明工作還是有提升空間。
總體而言，群眾還是比較好打交道的。大部分群眾都是踏實本分、心懷善念之人，認認真真工作，踏踏實實生活。萬一有啥困難，也想著盡自己最大努力克服，不給黨和政府找麻煩。在安康，有的貧困戶相當有骨氣，以伸手要救濟為恥，不到山窮水盡，絕不肯輕易服輸。在南開區走訪慰問部分困難家庭時，發現有些雖然經濟狀況差些，但家里收拾得一塵不染，思想狀態很是積極。
對群眾中的絕大多數，都是能夠以真心換真心的。可能有些人是有自己的小九九，想爭得更多權益和利益。換個角度想，也屬人之常情。只要正確引導，該給的堅決給到位，不該縱容的絕不縱容，原則面前絕不讓步，底線關口絕不容試探，一些小問題從人性化角度多給予關懷，把握好度，服務工作就好做得多。
還有一點最深的體會，即公開的重要性。有人喜歡用“不明真相的群眾”如何如何來作解釋。很多事越隱瞞供猜疑發酵的空間越大，特別是在信息碎片化加劇，不少自媒體內容質量存疑的情況下，最終導致不可收拾。既然知道群眾不明真相，把真相擺給群眾看，也是服務的要義之一。跟群眾切身利益息息相關的，只要沒違反保密原則，符合公開條件，知情權本來就該得到滿足。有了困難，開誠布公地跟群眾聊一聊說一說，困難在哪，癥結是啥，順便聽聽群眾的看法和意見，群眾大多都能接受。無數案例證明，坦誠地公開事實或真相，才是最低成本，在此基礎上還能得到群眾的諒解與大力支持，比如今年很多地方的新冠肺炎疫情防控。
當然，身為“服務員”，也沒必要時刻把服務群眾掛在嘴邊。我們何嘗不是群眾的一份子，本來就在群眾的隊伍里。群眾利益無小事，對個體而言天大的事，對國家來說很多時候真的只是小問題，都是小切口。我為人人，人人為我。有了這種初心，服務群眾就不再是難纏事、煩心事、別人的事，而是應該以一種大胸懷、大境界、大擔當，理所應當盡職盡責做好的份內事。
所謂小切口，大服務，即如此。
